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改革注活力 歲月如凱歌──蓋州市農行“小細節大文明”改革發展紀實
發布時間:2019-02-27 14:37:58? 閱讀次數:1037?次  【字體大小:   中  】?

為認真貫徹落實黨的十九大精神,把社會主義核心價值觀融入到各種服務守則、行為準則,規章制度,行業規范之中,蓋州市農行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念,充分發揮著“窗口單位”的示范帶頭作用。蓋州市農行始終秉持著“客戶至上,始終如一”這一立行理念,“好服務,服好務,服務好”是他們永恒的追求,“沒有最好,只有更好”是蓋州市農行服務大眾的根本宗旨。堅持為顧客提供優質規范的窗口服務,是蓋州市農行踐行“文明服務,有禮窗口”的新起點。

銀行服務禮儀是銀行職員在工作崗位中,通過語言、態度、行為、舉止等,向被服務對象表達尊重和友好的行為規范,一名優秀的銀行職員不僅需要具備相應的專業技能,還必須掌握服務禮儀中的基本要求。

您懂得,儀容儀表符合要求;別忘了,嚴格遵守崗位規范。

銀行業是一個窗口行業,所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關崗位規范,從嚴加以要求。頭發保持清潔,不染發,女性如留長發應盤起或束起,男性不留長發。女性不濃妝艷抹,不留長指甲,不使用彩色指甲油,男性不留胡須。根據不同季節統一著工裝,佩戴工號牌,注意服裝清潔。

您懂得,服務要用文明語;別忘了,態度誠懇有耐心。

與客戶打交道時,嚴格地執行明文規定的文明用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問,要認真聆聽,耐心解釋,有問必答。為客戶服務時,態度必須主動、誠懇、熱情,對待所有的客戶都要一視同仁。

蓋州市農行意識到,當今金融業的競爭,不僅是行與行之間的信譽競爭,同時也是優質服務的競爭。好服務關系到銀行形象,但意識決定行為。唯有思想上正確認識,才能從根本上轉變觀念。正因為這樣,蓋州市農行將優質服務作為一項生命工程來抓,強化員工隊伍素質,加強思想意識建設。

個人意識強化需要正確引導的同時,亦需要制度的規范。蓋州市農行印制文明服務手冊人手一本,并在廳內顯要位置公示行長電話,保證了問題反饋渠道的暢通及回復及時性。正因為這樣,蓋州市農行從每天迎來第一位顧客到送走最后一位顧客,工作的個個環節皆是統一而標準。

您懂得,得到表揚保持謙虛;別忘了,遇到誤解耐心解釋。

對于客戶的表揚要保持謙虛態度,對于客戶的批評要虛心接受并改正,因誤解受到委屈要容忍并耐心解釋。任何情況下,都要自覺做到與客戶不爭不吵,保持個人風度。

您懂得,客戶信息要保密;別忘了,核對資料放輕聲。

對客戶的任何個人信息,都要注意保密。客戶存取款時,窗口服務人員核對資料應放低聲音,也可采取點頭、搖頭、手勢的方式進行核對。

您懂得,提供服務主動細心;別忘了,提前溝通特事特辦。

蓋州市農行在狠抓文明服務的同時,牢記“服務三農”這一立行之本,為加大普惠金融服務實體經濟的工作力度,切實解決實際問題,蓋州市農行積極探索,多措并舉。通過政府增信、農擔模式等新型信貸投放渠道,有效為小微企業解決了抵押物不足的融資難問題;通過組建營銷團隊走訪客戶的形式,營銷“微捷貸”客戶,成功投放金額304萬元,實現了普惠金融線上業務的新突破;標準的貸款成功投放后,蓋州市農行繼續迎難而上,主動與市(縣)鄉兩級政府扶貧部門和省農擔公司,為不同的客戶量身定制不同的擔保方式。2018年三季度為水果收購商們及時發放了水果收購資金740萬元,不但解決了當地百姓賣果難的問題,更為當地民營經濟提供了有力支撐。截至2018年11月,全行投放到民營經濟及小微企業領域的貸款35戶,共計投放金額達3991萬元,是近幾年來普惠金融投放戶數最多、金額最大、渠道最豐富的一年。據不完全統計,2018年全行因普惠領域貸款投放而帶動當地勞動力就業人數達2922人。普惠金融已然成為蓋州市農行實現社會效益與自身效益共贏的力量之源。

想客戶所想,急客戶所急,主動細心地為客戶提供服務。對待老年客戶,更應耐心細致。遇有急事的客戶,在征得其他客戶同意后,可提前辦理。在客戶量大時,首先保證為客戶提供服務,不因交接班影響服務。

不積跬步無以至千里;不積小流無以成江海。文明細節雖小卻是“天大的小事”,唯有從點滴小事做起,蓋州市農行才能讓文明在全行蔚然成風。


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